Voulant être assuré d’être ISO 9001 sur tous les fronts, le ministère des Armées vient de dévoiler un nouveau référentiel qualité destiné à améliorer l’expérience de guerre pour tous. À compter de l’année prochaine, chaque conflit devra obligatoirement faire l’objet d’une enquête de satisfaction auprès de l’ensemble des parties prenantes, y compris le camp adverse. Une démarche d’amélioration continue qui doit permettre de mieux répondre aux attentes des clients de la guerre.
Désormais, aucune guerre ne pourra être considérée comme définitivement achevée sans avoir fait l’objet d’un bilan de satisfaction exhaustif des parties prenantes. Concrètement, chaque état-major devra désormais mettre en place un questionnaire de satisfaction à destination de l’ensemble des acteurs du conflit. Les soldats seront notamment invités à évaluer la qualité de leur expérience opérationnelle, tandis que les populations civiles pourront faire remonter leurs irritants tout au long du parcours utilisateur.
« Nous avons longtemps piloté nos opérations avec des indicateurs essentiellement quantitatifs : nombre de kilomètres carrés reconquis, infrastructures détruites … Il nous manquait une dimension fondamentale : le ressenti des utilisateurs finaux »
Général Françoise S. – Head of Operations Officer Manager Executive Consultant
Les armées devront ainsi s’assurer que l’ennemi a bien apprécié son expérience de combat. Parmi les questions qui figureront dans le formulaire de clôture des hostilités :
- Votre bombardement était-il à la hauteur de vos attentes ?
- Recommanderiez-vous cette expérience de combat à un autre belligérant ?
- Comment évaluez-vous la réactivité de notre artillerie face à vos sollicitations ?
- Avez-vous trouvé nos délais de reddition suffisamment compétitifs ?
- Les conditions de votre capitulation ont-elles répondu à vos besoins ?
- Sur une échelle de 1 à 10, quelle note attribueriez-vous à la qualité de notre accueil en captivité ?
- Quels axes d’amélioration souhaiteriez-vous voir intégrés à nos prochaines campagnes militaires ?
Les questionnaires seront disponibles en plusieurs langues et devront être distribués dans les meilleurs délais après la cessation des hostilités. Chaque conflit s’achèvera par un audit intégral, garantissant ainsi l’assurance qu’aucun rapport ne sera lu avant d’entamer la guerre suivante.